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私企酒店经营管理局限性问题

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    私企酒店经营管理局限性问题初探 摘要:私营企业酒店在发展中不可避免地要面临着自身发展的阻力,这就是:管理体制矛盾,管理思想落后;管理制度不键全;管理过程不规落;这些都严重制约着私企酒店的规模经营。因此,私企酒店只有克服自身的不足,更新管理理念,规范管理程序,才能使企业健康地发展。 关键词:管理体制矛盾 管理思想落后 管理制度不健全 管理过程不规范 我国经济改革开放以来,各行各业发展迅速,特别是私营企业如雨后春笋般得到蓬勃地发展,尤其是餐饮业发展的规模越来越大,品种愈来愈齐全,由单一的酒楼逐步发展为综合性的大酒店。经营管理也由最初的家族排档式管理随着企业的发展而并轨于准酒店管理的模式中去。但由于私企酒店是从市场竞争中脱颖而出,难免在酒店管理中存在有游击式的、随意生的、自由式的规范化管理中的症结。当企业发展至一定规模时,这个症结就愈暴露得明显,这不但成为企业发展的阴力,而且会成为使企业形始呈现出停滞不前、发展缓慢、降低惯性力的管理思维蔓延而得不到遏制。从而导致企业经营效益滑坡,乃至倒闭破产。使企业创业者由最初的商品经济的弄潮儿沦为市场经济大潮的失败者。现就我十余年酒店管理之实践,予以探索。
    一、 管理体制的矛盾。 私企在良性的经营运转中,能够搏击市场经济风浪的私营企业,当运转至一定的时间,企业管理思维中便会出现经验主义、教条主义、自由主义、无政府主义管理思想,以以往的经验代替现实;以过度的灵活自由、代替规范化的管理制度;以个人主义的无政府主义思想来对待法律、法规、政策。从这个角度对待酒店管理去思考问题、研究问题、处理问题,从而制定出的一系列不规范的管理引来,上、下管理思想的混乱,企业的管理地裂带就由此裂开去。
    1、创业者在经营管理中的局限性。 一些私企业的管理者从排档小店起家,为积累资本,以小做大,曾经吃苦耐劳,废寝忘食地创业,以自发的家庭式、家族式管理思想去经营企业,由于企业规模小,运转程序单一,凭吃苦耐劳、艰苦奋斗,家人、族人团结齐心合力就能使企业坚持下去,不断发展、不断拓展壮大。但随着企业进一步发展壮大,就由作坊、排档,发展为具有一定规模的,具有企业雏形的酒楼式的综合型大酒店。这时候,由于企业管理者的管理理念还未有从小生产者的思维方式中转变过来,同时长年来忙于经营企业,而没有时间去学习,失去了很多进修、参观、考察市场,提高自己管理理念和管理水平的机会,加之一些管理者受文化水平的限制,由此而呈现出现代企业经营管理的局限。当企业发展到一定规模时,束手无策、焦虑不安,以狭隘的管理意识做出错误的决策而导致管理的失败。
    2、管理思想落后于时代的发展。 第一代管理思想--管理者把被管理者看作是会说话的劳动工具。任管理者漫骂、鞭苔、奴役,被管理者不敢有表面的丝毫怨言,默默地、痛苦地忍受着、承受着劳动以外附加的痛苦和折磨。但是,他们的内心却在燃起仇恨、复仇的熊熊烈火,在沉默中准备火山的爆发。无人号召时,他们便偷偷破坏机器、消极怠工、以便发泄胸中的不满、平衡自己的心态、报复管理者。一但有人登高一呼,便奋而起义、造反。奴隶造反、农民起义、资产阶级革命、无产阶级革命、概莫如此。
    第二代管理思想--管理者把被管理者看作是自由人。由于资产阶级革命后,劳动者是自由的行为人。管理者不再采用鞭打奴役的手段去管理被管理者,而是采用各种制度去约束被管理者,以违反管理制度,从经济角度去处罚被管理者,具利用延长工作时间、加班少计、加点不计来为其创造更多的经济效益。虽然对被管理者也提供一些相应的劳动保护设施,但一切从简,引起被管理者在法律上的投诉,造成人才流失,使企业蒙受到巨大的人才和经济损失。
    第三代管理思想--管理者把被管理者看作社会人。随着西方人权的日益被法制认可,被管理者是具有自由人权、独立人格的社会群体的一部分,人与人之间是平等的,人们的一切活动都是在法律许可的范围内进行。因此,管理者对被管理者大都用的是竞争机制、激励政策。包括在住房、子女安置、工资资金、福利律遇方面给予诸多优惠,及实行人性化管理理念,使被管理能身心愉快地工作,爱店如家,在本岗位上发挥出最大的主观能动性和积极性。他们把企业看作是自己的未来,愿意和企业共存亡,这样才能创造出最大的经济效益。因此,管理者还把企业的一部分股权分给被管理者,使他们更加安心于本企业工作,把他们和企业紧紧地连结起来,一方面最大限度地发挥出了被管理者的聪明智慧,劳动创造出最好、最优秀的产品,另一方面也使企业内部结构增加了稳定性,使之产生出巨大的经济效益。 随着社会和市场经济和发展,无疑选择第三代管理思想去管理企业,才是唯一可选之道。 鉴于社会发展引起管理思想的革命,我们也应随着中国加入世贸这一新的时代契机,调整我们的管理思想,摈弃旧有的固步自封的教条主义的,不适合现代管理的思维方式,应朝前看,与国际管理理念接轨,引进国际标准,使酒店管理规范化、标准化、科学化。首先,私企的经营管理者应从家族管理模式的桎梏中解放出来,树立法制管理企业的思想,不要用人管人,而要相信以制度管人,相互制约,相互监督的实用性和科学性,改善生产关系,解放劳动力,这样企业管理才能冲出私企的局限,自立于市场之林。
    二、管理思想老化、僵化。 由于私企酒店从一开业就投入紧张繁忙的运行,管理者日以继夜地抓管不完善的地方,开总结会、汇报会、员工大会、培训新服务员、培训在岗不合格人员,事无巨细,齐抓共管,管理人员不但没有节假日,连星期天也都在第一线,辛苦换得企业的正常运转。但由于企业运转时间一久,管理者在本岗位上单一重复的工作程序中时间太久,未得到充分的休息和平衡心态,于是便产生了岗位职业病--工作厌倦症。而在国外的酒店或规范的星级酒店安排管理人员经常进行参观学习、外出度假、上培训班、听学术报告来不断刷新管理者的思维、不断充电学习、积极的休息,使他们能够始终精神饱满地工作,才思敏捷、反应迅速、工作到位。而私企酒店的管理者由于长期处身在繁忙的工作环境中,超负荷的工作压力,整天忙于应付潮水般的对客接待、频频的顾客投诉,还要面对上级领导的批评、训斥,他们的精神状均处在紧张、恐慌、疲惫、烦躁和抑郁中,他们工作时如锋芒在背,两头不见天日地每日工作10-14小时。第日班后的汇报会,工作餐时的上级责备,管理制度不规范带来的工作困难,刁蛮顾客的发难,下级人员素质不高带来的工作失误,一桩桩、一件件,劳力又劳心的工作现实使他们上班就感烦恼,看见客人就发怵,开会不发言,等待上级训斥,会后急急往家赶,经常想休假来逃避工作。私心膨胀,对企业的命运和前途漠不关心,仅仅是做一天和尚撞一天钟,有时连钟都撞不响,昏昏噩噩地过日子,而外来的和尚进入该企业又无法念经。没有外人进入酒店管理层时,管理者之间相互推诿类比,工作协调不力,但一有外人进入管理层时,原来的管理人员便不自觉地形成一道防线,保护自己的贴身利益,默默地采取不合作态度排挤对方,使对方无法深入工作,无法了解本企业正在运转的习惯与程序,当新的管理者试用期满评审时,原有的管理人员便七嘴八舌地道出许多不是来,使对方一头雾水,感到水深莫测,不是引咎而退,便是被最高领导层不认可而予以辞退。这样原来的管理者既保存了自己,又不露声色,更不用耽待不容人的恶名,管理思想的老化、僵化更是不能容忍新人新事,新的管理思想,对新人采取排斥的态度,对新事采取不理睬的做法,对新的管理思想,不听不学习,更不用说使用。这种管理思想象围城又似乌龟壳。有待彻底打碎,冲出围城,吐故纳新,输入新鲜血液,才能使企业具有新的生命力。
    三、制度不健全、管理不规范 由于私企酒店从小到大发展的过程中,管理人员未有经过正规的管理理论学习,而企业是滚雪球般发展起来的,不可能一次性到位地按酒店经营的程序去建设、去设计、去管理,那么就会存在着大量的不规范的管理程序,工作重复性、复杂性,必然存在于整个管理程序中,因此,费时、费力、费财,加强了管理者的工作负担,使管理工作不到位,人为的成份多,一言堂的现状使下级无所适从,不知该怎样做工作才能到位,才能达到上级所要求的标准。
    1、制度不健全。 私企酒店管理由于是从家庭作坊式发展而来的,因此管理制度不健全,有的岗位因人而设,有的制度因人而定,有的制度属于口喻形式,根本没有文字记载,只是以习惯延续执行,对于新来的人简直无从做起。制度的随意性也大,朝令夕改,甚至规定还未传达到基层就又改变了内容,有的上级领导任意修改却又未全面传达到领导层,造成工作时政令不一、矛盾重重。而不形成文字的规定制度,执行时掌握不准,容易走样,各迈各步,各吹各调,矛盾百出,增加了管理层的工作压力。多数企业没有一份完整的岗位责任制度和一套完整的规章制度。
    2、责、权、利、职责不明确 责任和权利同在,利益和效益同在才能使一个人在工作中发挥其本身的最大能动性,利益会驱使每一个人为之拼命。企业主为了利益,呕心沥血、废寝忘食。打工者为了利益含辛茹苦、忍辱负重。贪婪者为了利益,甘冒风险而走上断头台。 而私企酒店的管理者通常没有明确的责、权、利约束,有时名不符其实,不但没有财权,连人权也没有,只有按酒店的惯例去满负荷地工作,只有责任没有权利,加之家族成员的常常以主人的口气和态度对待管理人员,使管理人员管理起来加大了难度。 应该使管理者、被管理者对自己工作的责任一清二楚,工作待遇和工作职责紧密相连,所负责任愈大则报酬愈高,什么是该做的,什么是不该做的一清二楚,工作起来就不会错位,不会遗漏,有错误也就会赏罚分明。 工作起来无权则不能有效地管理下级达到应该进行的工作责任,而只强调工作忍劳忍怨、积极主动、生机勃勃,有一颗企业心,而没有相应的激励措施做保障,只能是一句空话,也不会创造出最大的工作效益。疲惫的惰性会使企业的发展减速。一味罚扣只会使工作人员情绪低落、简单精暴的工作方法只会给企业管理造成恶性循环。唯有奖罚分明、恩威并用才能激励每一个人,既要工作小心细心,又要积极、大胆,才能获得更多的劳动报酬,才会获得更多的待遇,才能更好的安排好自己的生活,从而企业也就获得了新的生命和朝气。
    3、成本控制不规范 私企酒店管理虽然对成本核算抓得非常紧,由于财务制度不规范,大多是捡了芝麻丢了西瓜,看似控制得相当严密,但往往造成损失后才大吃一惊,发现的漏洞独目惊心。例大多数没有规范的财务记帐,有的只记流水帐,不进行成本核算,没有分类帐、没有规范的财务报表的和财务分析,使酒店管理者不知道从什么地方控制成本。 又如,对易损易耗物品,没有规范的数和量的控制,认为只要需要,就购买、就使用,造成重复采购超量使用的浪费。 私企酒店管理唯有不断学习国内外先进管理经验,按国际管理惯例、市场需求来制定相适应的营销策略,才能使新企业蒸蒸上,老企业换发青春、长久不衰,自立于酒店之林。

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酒店经营与厨房管理策略

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节假日餐饮营销策略

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顾客对酒店的选择心理

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    为使潜在顾客成为真正的顾客,酒店营销人员必须了解和掌握顾客的消费心理和消费行为,才能适时运用各种营销方式和手段来留住顾客。
  1、引导顾客的消费习惯
  酒店营销人员要设法促使顾客改变原有的消费模式,建立新的消费习惯。某些稳健型的顾客往往不愿改变原有的消费习惯,对于他们来讲,改变意味着风险。所以,营销人员要设法通过积极的公关活动和各种推销手段来引导顾客,使顾客熟悉、接受尝试新的产品。酒店可以通过免费提供酒店的部分产品,来吸引他们光顾,从而感受酒店产品和服务的吸引之处。目前国内的单体酒店若要与国际连锁品牌抗争,就必须创出特色,通过特色在顾客心目中树立形象,从而使顾客愿意选择。
  2、通过五官感受吸引顾客
  顾客入住酒店,不能带走什么,留下的只是一种回忆。这种回忆是通过五种感觉器官:嗅觉、视觉、味觉、听觉和触觉来记忆的。所以,酒店营销人员需要从顾客的感官立场去设计服务和产品。当顾客走进酒店大堂,耳朵听到的是恰到好处的问候声和柔和的背景音乐;进入房间见到是典雅温馨的布置;躺在床上盖着的是柔软的被子;早晨在咖啡厅用早餐时,扑鼻而来的浓郁咖啡香,令人神清气爽;在装饰高雅,环境独特的中餐厅品尝着杭州名菜,味道真是好极了。同样,营销人员在设计广告用语时,也要利用五种感觉来吸引顾客。有一家酒店的广告是这样宣传的:从客房的窗户外看,美丽如画的西湖尽收眼底;酒店的花园里,百花争艳,散发着阵阵芳香;坐在巴黎岛扒房,你不仅可以品尝到正宗的法式牛排,还可以聆听悦耳的鸟鸣声。同理,不好的感受将会赶走顾客,如:不合口味的菜肴;长相粗鲁的服务人员;繁杂的噪音;过热过冷的房间温度等,都会促使顾客离去。
  3、以记忆和过去的经历招徕顾客
  心理学家认为:人们以往的经历,甚至在幼儿期的经历对于他今后的的态度、信念和爱好都起着很大的影响。所以,顾客头脑里存储的信息是否良好将对顾客的选择和再次消费起着很大的作用。以往的消费经历通常会指导顾客的消费行为,作为酒店应尽可能使酒店的产品,氛围环境和服务令顾客满意,特别是要让顾客在酒店的整个消费经历感到满意,这不仅包括顾客入住时的经历,还包括酒店信息的获取是否方便,预订通路是否便捷等。每一个经历和体验都将决定顾客是否愿意再次光临。如果顾客对酒店的产品和服务不满意,酒店应该采取积极的措施,使不良的经历不要在顾客的头脑里留下长久的记忆。
  所以,要使顾客选择你,酒店就必须善于站在顾客的立场去理解服务,预测服务,设计服务,提供服务,并且不断改进服务。

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